Soporte
Cómo obtener ayuda del equipo de Sofia, qué plazo esperar y qué adjuntar a tu mensaje para obtener una respuesta rápida.
Escríbenos: el equipo responde en 24 horas en días laborables. También puedes buscar primero en el centro de ayuda, accesible desde el menú de usuario.
| Vía | Ideal para |
|---|---|
| Correo electrónico, [support@sofia-post.com](mailto:support@sofia-post.com) | Todo lo que afecta a tu cuenta, a una publicación, a una red o a tu facturación |
| Centro de ayuda, «Centro de ayuda» en el menú de usuario | Una respuesta ya escrita, con pasos a seguir |
Qué comprobar primero
La mayoría de las preguntas ya tienen una respuesta escrita.
- [Solución de problemas](/developers/troubleshooting): publicación fallida, errores de conexión, archivos rechazados, problemas de inicio de sesión.
- [Reglas por red](/developers/platforms): la mayoría de los casos «la red ha rechazado mi publicación» son una regla de la red.
- [Planes y límites](/developers/plans): un establecimiento más, campaña, cuota de IA.
Cómo preguntar para obtener respuesta
Sigue este orden: objetivo, entorno, cambios, resultados. Es la diferencia entre una pregunta a la que se responde en un mensaje y un intercambio de aclaraciones.
Objetivo
¿Qué querías hacer?
- Quiero programar una publicación en Instagram mañana a las 18 h.
- Quiero conectar la página de Facebook de mi segundo establecimiento.
- Quiero invitar a mi socio como propietario.
Entorno
- ¿En la web o en la aplicación móvil? ¿Qué navegador, qué sistema?
- ¿Qué establecimiento y qué red están afectados?
Cambios
¿Qué cambió justo antes del fallo? Un cambio de contraseña, una reconexión, un cambio de plan. «Funcionaba» es útil; «funcionaba hasta que cambié la contraseña en Instagram» lo es mucho más.
Resultados
¿Qué pasó y qué esperabas? Cita el texto exacto del mensaje en lugar de describirlo, y adjunta una captura de pantalla cuando el problema esté en la interfaz.
Los motivos de una publicación con error vienen de la red y no de Sofia: su formulación exacta, visible en «Ver el informe», suele servir para identificar el problema.